Récolter des avis sur Google est absolument fondamental pour une entreprise, c’est pour cela qu’il faut essayer d’en récolter le plus souvent possible. En effet, les avis sur internet, notamment sur Google, influencent les internautes dans leur choix. Évidemment l’idéal serait d’obtenir uniquement des avis positifs, mais il arrive parfois d’en recevoir des négatifs, ce qui est tout à fait normal, aucune entreprise n’est parfaite.

Alors, comment gérer ces avis négatifs sur Google ?

Les différents types d’avis négatifs sur Google et comment les gérer

Il existe de nombreux cas d’avis négatifs différents, ils peuvent être par exemple non fondés, injurieux, provenant d’un faux compte ou simplement une mauvaise expérience client.

Vous voulez savoir comment gérer les différents types d’avis ? Je vous explique comment faire dans cet article.

1: L’avis négatif est faux

Il n’est pas rare de recevoir de faux avis négatifs, provenant d’un concurrent peu loyal, d’un conflit personnel, plusieurs raisons peuvent pousser des personnes malhonnêtes à poster des avis et des commentaires complètement faux.

Comment les reconnaître ?

Il est possible de repérer un faux avis sur Google de plusieurs moyens:

• L’auteur de l’avis n’est pas venu dans votre établissement: vous pouvez vérifier avec votre fichier client, votre CRM ou n’importe quel outil que vous utilisez pour enregistrer vos clients. Si vous recherchez l’auteur de l’avis et qu’il ne se trouve pas dans votre fichier, il se peut qu’il ne soit jamais venu.
• L’auteur de l’avis n’a rédigé qu’un seul avis dans son historique et cet avis concerne votre établissement. Pour vérifier cela il suffit de consulter le profil de la personne qui a rédigé l’avis.
• L’avis négatif ne comporte qu’une note, 1 étoile sur 5 par exemple, sans commentaire ni explication. En général les personnes qui laissent un vrai avis négatif argumentent un minimum leur choix.

Il existe des cas plus graves, fort heureusement rares, ou il s’agit d’une véritable attaque contre un établissement. Vous recevez plusieurs faux avis, sans commentaire ni argumentation, juste une notre très basse, provenant de comptes aléatoires, simplement pour faire baisser rapidement votre note. En général ces attaques sont repérables car les avis sont faits dans un court laps de temps et par des comptes au profil plus que douteux.

Ce que je vous conseille:

Si vous pensez qu’un avis est faux, voici quelques pistes pour le gérer:

• Répondez à l’avis négatif, même s’il n’a aucun commentaire
• Restez courtois et professionnel dans votre réponse
• Si vous pensez que l’avis est faux, signalez l’avis à Google (on verra plus tard comment faire) et choisissez la raison « Ce post est associé à des conflits d’intérêt ».
• Si l’auteur de l’avis n’est jamais venu dans votre établissement, mettez cela en avant dans votre réponse, cela montrera votre bonne foi et enlèvera toute crédibilité à l’avis en question.

Surtout n’achetez jamais d’avis positifs pour faire remonter artificiellement votre note, c’est totalement illégal mais c’est également une très mauvaise stratégie.

2: L’avis négatif est injurieux, diffamant ou dénigrant

Certains avis sur Google ne concernent pas une expérience client qui s’est mal passé. Les avis diffamants, injurieux, violents sont passibles de sanctions légales et sont de plus en plus prix au sérieux, si on considère que cela peut conduire à des dérives très graves.

Ce que je vous conseille:

• Répondez au commentaire en suivant mes recommandations et signalez le à Google
• Portez plainte, la diffamation, le dénigrement, les insultes sont pénalement punissables. Pour cela regroupez un maximum de preuves et allez porter plainte.

3: L’avis négatif provient d’un client

Recevoir un avis négatif d’un client sur Google ce n’est jamais plaisant, en effet, mais cela peut être vu comme une opportunité d’améliorer vos services, si cet avis est justifié et argumenté bien entendu.

Ce que je vous conseille:

Il existe des bonnes pratiques pour répondre aux avis de Google:

• Restez courtois et ne soyez pas agressif, quelqu’un qui a pris le temps de faire une remontée d’une mauvaise expérience (parfois justifiée) doit être remerciée.
• Restez professionnel
• Répondez à partir du compte professionnel de votre entreprise. Pour cela, revendiquez votre fiche Google My Business. (Si vous ne savez pas comment faire, ça se passe ici , je vous explique comment optimiser votre fiche Google My Business)
• Répondez dans les 48h suivant l’avis, il ne faut surtout pas laisser un avis négatif sans réponse. Cela démontrera votre sérieux et améliorera l’image de votre entreprise auprès d’autres prospects.
• Prenez le temps d’écrire et de structurer votre réponse, elle sera vue par d’autres, il faut donc y apporter un soin particulier. N’hésitez pas à faire un brouillon et à vous faire relire par quelqu’un d’autre.
• Reprenez chaque point négatif de l’avis et répondez y de manière professionnelle.
• Essayer de proposer une solution, un client mécontent auquel on apporte une solution aura tendance à être plus satisfait qu’un client où tout s’est bien passé (je sais c’est paradoxal).
• Soyez proactif: mettez en place des solutions pour récolter des avis régulièrement. En effet un seul avis négatif au milieu d’une dizaine d’avis positifs n’aura évidemment pas le même impact qu’un seul avis négatif. Si vous souhaitez une solution pour faciliter la récolte des avis ainsi qu’optimiser votre visibilité locale, n’hésitez pas à jeter un oeil à mon offre spéciale référencement local, cela pourrait vous intéresser.

Tutoriel: comment signaler un avis Google ?

1: Via la recherche Google

• Rendez vous sur la page des commentaires
• Cliquez sur le petit drapeau

• Remplissez le formulaire: indiquez votre adresse e-mail et choisissez un des différents motifs d’infraction suggérés puis cliquez sur envoyer

2: Via votre compte Google My Business

• Connectez vous à votre compte Google My Business
• Cliquez sur « gérer les avis »

• Cliquez sur le symbole composé de 3 points en face de l’avis concerné et cliquez sur « signaler comme inapproprié »

• Remplissez le formulaire et cliquez sur « envoyer »

(Petite astuce de pro: pour favoriser la prise en compte du signalement il ne faut pas hésiter à signaler plusieurs fois le commentaire, à partir de comptes google différents, d’appareils différents etc)

3: Que dit la loi ?

Dans les situations d’injure, de diffamation ou de dénigrement

La diffamation:

La diffamation concerne les propos qui portent atteinte à l’image d’une personne morale ou physique en s’appuyant sur des éléments factuels non vérifiés. Il y a une différence de sanction entre la diffamation publique et non publique, mais la diffamation par le biais de faux avis Google est considérée comme publique.

Quelles sont les sanctions ?

L’amende pour diffamation publique est de 12 000€, dans certains cas les sanctions peuvent être alourdies.

• Diffamation publique envers un élu local, un parlementaire ou un policier: jusqu’à 45 000€ d’amende.
• Diffamation à motifs homophobes, sexistes, racistes ou à l’encontre de personnes handicapées: jusqu’à 45 000€ d’amende et 1 an de prison.

Le dénigrement

Contrairement à la diffamation, le dénigrement concerne les produits et les services, et non les personnes.

Quelles sont les sanctions ?

Les sanctions pour dénigrement peuvent varier et en général sont sous forme et dommages et intérêts.

L’injure:

L’injure est une expression péjorative et méprisante, une insulte, adressée à une personne physique ou morale. Elle peut être privée ou publique, mais dans le cadre des avis Google elle est définitivement publique.

Quelles sont les sanctions ?

Les sanctions pour injure publique peuvent s’élever à 45 000€ d’amende et 1 an de prison.

Les faux avis

La pratique de faux avis:

Je le rappelle à nouveau: il ne faut jamais mettre de faux avis positifs pour contrebalancer des faux avis négatifs. C’est aussi puni par la loi, dans plusieurs articles du Code de la Consommation.

Quelles sont les sanctions ?

La pratique commerciale trompeuse est punie d’une amende de 37 500€ maximum ainsi que d’une peine de prison allant jusqu’à 2 ans.

L’achat de faux avis:

Certaines plateformes peu scrupuleuses permettent d’acheter des faux avis Google afin de gonfler artificiellement la note d’une entreprise. Mais cette pratique existe aussi pour l’achat de faux avis négatifs afin de faire baisser la note d’un concurrent.

Dans ce cas non seulement c’est une mauvaise stratégie mais c’est également puni par l’AFNOR depuis 2013.

Quelles sont les sanctions ?

• Pour une personne physique l’amende pour l’achat de faux avis Google peut monter jusqu’à 75 000€
• Pour une personne morale l’amende pour l’achat de faux avis Google peut monter jusqu’à 375 000€ et peut être assortie d’une peine de prison de 2 ans pour le dirigeant.

Voilà, avec cet article vous disposez d’outils et de guide pour gérer vos avis négatifs. N’oubliez pas qu’un réel avis négatif n’est jamais vraiment négatif, il faut voir ça comme une opportunité à transformer.